今回はHSS型HSP気質の私が、長く勤務してきたコールセンターやヘルプデスクで働くことについて書きたいと思います。
はじめに コールセンターとヘルプデスクは同じではない
誤解されることが多く、あまり区別されていないなと感じるのですが、ヘルプデスクとコールセンターは一緒だと思われていることがある気がします。
厳密には違うと思っています。
ヘルプデスクは概ねパソコン・システム・サービスの不具合を対応する仕事です。
コールセンターはいわゆる問い合わせ対応の窓口業務のことになります。
ですが、今思えば実際はこれらの区別が明確ではない場合が多かったです。私が働いていたほぼ全ての現場はコールセンターの形態でヘルプデスクをしているか、ヘルプデスクだと思って行った現場が実際コールセンターメインだった、と言うケースでした。
ヘルプデスクにはIT系のさまざまな知識が必要になります。コールセンターにはコミュニケーション力が必要になります。
今思うコールセンターで働いていてしんどかった事
当時は自分に「HSS型HSP」の気質があることを知らずにずっと働いていて、HSPの事を知ったのは、コールセンターを辞めて数年経ってからでした。
ヘルプデスクであれば知識のアップデートをしながら応対品質を高める、と言うことになり、私にとっては良い環境のはずでした。
対応するために色々な知識が学べますし、学んだ事を活かして対応でき、それで先方に「ありがとう」と言ってもらえることが喜びでした。
ですが、同時にコールセンターで求められる要素もこなさなくてはならず、HSPが苦手なマルチタスクの状態になりました。
特に現場によっては応対品質（声のトーン、対応件数や時間、案内の仕方など）を細かく指摘されたりもしました。
長時間見えない相手とコミュニケーションをしなくてはいけない事も苦痛でした。
特に問い合わせに対して調べる時間が長くなると（しかも調べたり上司に相談してもなかなか分からない）、お客様をお待たせしている事にすごく罪悪感を感じました。
その度に疲れますし、自己肯定感は間違いなく下がり続ける日々で、体調もすっかり崩してしまいました。
一緒に働く人など出会った人はいい人が多かったのですが、それも全く活かせなかったです。もっと早くHSP について知ることができていたらと思うと、悔しくて仕方が無いです。
コールセンター・ヘルプデスクで働く事を考えているHSPさんへ
現場の環境が良ければ、続けられると思います。例えば分からないことを調べやすい・相談し易い、という面や、休憩時間や終わり時間についてきちんと職場内ルールが定められているなどです。
この辺のところはなかなか入ってみないと分からないところではありますが、面接時などにできるだけ聞いて見ることをお勧めします。
また、冒頭にも書きましたが、ヘルプデスクとコールセンターが厳密に区別されていない現場も多いです。求人を探す際はどちらなのか、どちらか分からない場合は問い合わせをして何をするのかを確認した方が良いと思います。
以上、何かの参考になりましたら幸いです。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。